所謂危機(jī)事件，是指那些意想不到的突然發(fā)生的事件或問(wèn)題。對(duì)這類事件處理是否妥當(dāng)，往往關(guān)系到組織的信譽(yù),形象，生存與發(fā)展。因此，如何預(yù)測(cè)和處理危機(jī)事件，已成為公共關(guān)系專題活動(dòng)中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。

危機(jī)事件處理的一般程序

1、成立處理危機(jī)事件的專門(mén)組織機(jī)構(gòu)

當(dāng)危機(jī)事件出現(xiàn)后，公司應(yīng)首先成立由最高層領(lǐng)導(dǎo)牽頭，公關(guān)部門(mén)主管具體負(fù)責(zé)的，有公關(guān)人員、相關(guān)技術(shù)人員及其他人員參加的專門(mén)組織機(jī)構(gòu)，全力以赴投入危機(jī)事件的處理。

2、對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行調(diào)查判斷

（1）查明事件的性質(zhì)與狀況：事件的種類、發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因，判斷已經(jīng)得到控制還是仍在發(fā)展。

（2）查明事件的后果和影響：設(shè)備的損失、價(jià)值及其他受破壞的程度和范圍、這些后果將會(huì)造成的社會(huì)影響。

（3）查明事件牽涉的公眾對(duì)象：直接、間接受害的公眾對(duì)象，與事件本身有直接、間接責(zé)任和利害關(guān)系的公司或個(gè)人，要特別注意與事件的見(jiàn)證人保持聯(lián)系，并謹(jǐn)慎處理與新聞界的關(guān)系。

3、制定處理危機(jī)的具體對(duì)策

（1）率先承認(rèn)問(wèn)題，認(rèn)真了解事情經(jīng)過(guò)，實(shí)事求是地承擔(dān)責(zé)任。

（2）向上級(jí)主管部門(mén)及時(shí)匯報(bào)事件真相，定期報(bào)告事態(tài)進(jìn)展情況，求得上級(jí)主管部門(mén)的指導(dǎo)和支持。

（3）統(tǒng)一對(duì)新聞界的口徑，注意措辭，盡可能以最有利于公司的形式來(lái)公布。

（4）對(duì)新聞界表示出合作、主動(dòng)和自信的態(tài)度，及時(shí)告知事情的進(jìn)展情況。

（5）從顧客角度出發(fā)，公布補(bǔ)償方法及標(biāo)準(zhǔn)，并盡快實(shí)施。

（6）與顧客保持必要的聯(lián)系。

（7）除新聞報(bào)道外，可在刊登有關(guān)事件消息的報(bào)刊上發(fā)布歉意聲明，向公眾說(shuō)明事實(shí)真相，并向有關(guān)公眾表示道歉及承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。